Vos besoins, notre boussole

En toute honnêteté, la dernière fois que j’ai rédigé un article c’était pour mon Skyblog – (Chut). Je compte sur votre indulgence. Ce que je fais beaucoup plus régulièrement, c’est réfléchir en équipe à l’amélioration d’une technologie au service de l’engagement citoyen. Et cette techno, vous êtes dessus, c’est JeVeuxAider.gouv.fr !

Nous faisons évoluer le site exclusivement pour vous, nos utilisateurs actuels et futurs.

  • Aux organisations, nous permettons de trouver rapidement des bénévoles conformément au descriptif de la mission.
  • Aux bénévoles, nous faisons découvrir un engagement au plus près de ses disponibilités et de ses préférences.
  • Aux référents territoriaux, nous proposons les meilleurs outils pour modérer les missions et accélérer les rencontres à l’échelle locale.

Un développement guidé par des résultats

Tout ça peut sembler un peu abstrait, mais en fait derrière ces objectifs, nos actions sont mesurées par des données, les fameux KPI, qui sont tout simplement des indicateurs chiffrés et suivis tels que :

  • Le nombre de missions disponibles.
  • Le nombre de missions qui trouvent des bénévoles (et inversement).
  • Le nombre d’usagers : à ce jour 680 000 bénévoles pour 17 000 organisations inscrites.

La magie du collectif est demandée à l'accueil

« Pour identifier vos besoins et comprendre vos problématiques, rien de bien sorcier : on vous pose directement la question ! »

Notre crédo c’est de faire du numérique au service de l’humain, et pas l’inverse. Concrètement : on prévoit des discussions approfondies avec les organisations sur des sujets particuliers. On fait un peu plus de quantitatif, en proposant des formulaires. On analyse les messages reçus au support utilisateurs, on prend la mesure.

Ça nous arrive aussi de dégainer nos téléphones persos, et d’appeler directement les bénévoles. Enfin, on s’appuie beaucoup sur les retours des autres personnes de l’équipe, qui vous côtoient de près ou de loin.

Bref, toutes les sources sont exploitées pour qu’on soit certains de bien faire le tour du sujet. Au maximum, on rassemble des gens d’horizons divers autour de l’évolution de la plateforme, parce qu’on sait que la moyenne des retours de chacune de ces personnes, sera très proche de la bonne réponse. C’est perturbant, mais bien réel, et c’est cela que l’on nomme l’intelligence collective.

L'art délicat de la priorisation (aka briser des cœurs)

Tous ces précieux retours, nous les lisons, les analysons et inévitablement, nous les priorisons, en nous appuyant sur des données objectives qui rationalisent nos décisions.

Choisir, c’est renoncer. Nous ne pouvons pas tout faire simultanément, alors nous concentrons nos efforts sur ce qui aura le plus d’impact pour le plus grand nombre. C’est aussi ça être un service public numérique. On en revient toujours à l’impact.

Cette priorisation n’est jamais simple. Dire « non » c’est parfois douloureux.

Mais ces choix sont essentiels pour maintenir un produit cohérent, simple et fluide. En pratique, nous fusionnons vos retours, des données objectives, notre stratégie, des idées internes, et nous en tirons une feuille de route pour un tour autour du soleil.

Les alertes bénévoles

De l'identification du besoin à la réalisation

Je vais prendre un cas pratique. De nombreux utilisateurs contactent le support de JeVeuxAider.gouv.fr pour obtenir de l’aide dans leur recherche de mission. C’est même le troisième motif de contact le plus fréquent ! 🥉

Nous recevons régulièrement des messages comme : « Bonjour, je cherche une mission prioritairement auprès d’enfants malades, ou de la distribution alimentaire en faveur des plus démunis. Je loge dans le 91 à Perpète-la-Ville mais suis prête à faire 20-25 kms en voiture ».

Ces demandes récurrentes nous ont alertés. C’est le cas de le dire…

En analysant les données, notamment le pourcentage d’inscrits sans mise en relation et le pourcentage de missions sans bénévole, nous avons compris qu’il fallait agir pour faciliter la rencontre entre bénévoles et organisations.

Nous avons alors saisi cette opportunité et lancé le développement des alertes bénévoles !

Une méthodologie en 5 étapes, comme les 5 doigts de la main 🖐️

1 : Le cadrage – Une fois le chantier priorisé, nous prenons le temps de le définir précisément en répondant à plusieurs questions fondamentales : À qui voulons-nous rendre service ? Quel problème cherchons-nous à résoudre ? Quels sont nos objectifs ? Comment mesurerons-nous le succès ? Quelles sont vos attentes en tant qu’utilisateurs ? Cette phase aboutit à un document de cadrage complet (”captain obvious”).

2 : La conception – Nous concevons ensuite l’intégralité du parcours utilisateur. Notre réflexion va bien au-delà des interfaces : à quel moment proposer cette fonctionnalité ? Comment favoriser son adoption ? etc. Cette phase se concrétise par des maquettes détaillées sur l’outil Figma. 🎨

3 : Le développement – Les développeurs prennent alors le relais pour programmer la fonctionnalité. Mais toute l’équipe reste impliquée, car nous échangeons constamment pendant cette phase pour affiner le parcours. Un secret de coulisses : impossible de tout prévoir lors du cadrage et de la conception ! Certains aspects ne se révèlent que lorsque les développeurs « ouvrent le capot ». Une fois le développement terminé, nous procédons à une phase intensive de tests avant la mise en production. ▶️

4 : La communication – L’aventure continue ! Il faut faire connaître la nouvelle fonctionnalité, tant au sein de l’équipe JeVeuxAider.gouv.fr qu’auprès de vous, nos utilisateurs. Pour cela, nous communiquons sur tous les fronts 📣 : messages d’annonce sur notre Slack interne, newsletters, modales sur la plateforme, utilisation de l’espace « Petit mot de Margot » sur votre tableau de bord, mise à jour de la FAQ… Tous les canaux sont mobilisés pour vous indiquer, en l’occurrence, de sonner la cloche !

5 : Le suivi – Enfin, nous surveillons attentivement les performances de la solution. Nous créons des tableaux de suivi pour valider ou invalider l’impact généré et identifier d’éventuels axes d’amélioration. Et si nous décidons d’apporter des modifications, le cycle recommence à l’étape 1 ! Zé rebartii ⏩

Un autre exemple : la recherche inversée

Améliorer l'existant plutôt que tout reconstruire 🏗️

Pour cette initiative, notre approche a été différente. La fonctionnalité de recherche inversée existait déjà depuis plus de trois ans.

Elle permettait aux responsables d’accéder aux bénévoles proches de leur organisation et de leur proposer directement des missions. Malheureusement, le taux de conversion restait faible et les responsables l’utilisaient peu.

Nous étions pourtant convaincus de son potentiel. En creusant, nous avons identifié 3 problèmes majeurs :

  1. Les profils de bénévoles étaient insuffisamment qualifiés, rendant difficile une rencontre qui fait des étincelles.
  2. L’interface présentait des défauts d’ergonomie et quelques bugs.
  3. La fonctionnalité restait méconnue des usagers. Et oui, si personne ne sait que ta fonctionnalité existe, personne ne l’utilise.

Nous avons décidé de prioriser la qualification des profils bénévoles avant d’envisager une refonte complète de la fonctionnalité.

Après avoir enclenché la première phase, tout s’est déroulé selon notre méthodologie habituelle. 🚀

Des résultats qui parlent d'eux-mêmes

Plusieurs mois plus tard, les chiffres sont éloquents (pour ne pas dire dingo) :

  • La qualification des profils bénévoles a triplé tout comme l’utilisation de cette fonctionnalité par les organisations !
  • Le taux de conversion sur la fonctionnalité de recherche inversée a augmenté de 115%.

Cette expérience nous a confirmé qu’il est parfois préférable de prendre le temps de la réflexion plutôt que de foncer tête baissée. Nous aurions pu immédiatement nous attaquer à la refonte complète de la recherche inversée, mais sans un travail préalable sur la qualification des profils, l’impact aurait été bien moindre.

Visages et valeurs de l'équipe produit

Avant de conclure, permettez-nous de nous présenter. Nous sommes l’équipe produit qui œuvre quotidiennement à l’amélioration de JeVeuxAider.gouv.fr :

  • 3 développeurs : Jérémy, Kevin et Nicolas
  • Un product designer : Nicolas
  • Une product owner : Margot (qui vous écrit actuellement 👋🏻)

Au-delà des méthodologies et des différentes phases de développement, la secrète sauce de notre efficacité réside dans nos valeurs : entraide, bienveillance et écoute.

Nous avançons dans la même direction, animés par les mêmes objectifs : créer un numérique qui déchire au service de chacun pour tous. Notre technologie n’a de sens que si elle facilite concrètement vos engagements solidaires.

Et vous, quelles nouvelles fonctionnalités aimeriez-vous voir apparaître sur JeVeuxAider.gouv.fr ?

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